投保人与保险公司的理赔纠纷时有发生，除了利用法律手段来解决纠纷外，还可通过人民调解委员会调解。长治市保险纠纷人民调解委员会充分发挥止纷解纷作用，得到了当地群众的认可。

　　近年来，为维护保险行业正常秩序、维护人民群众合法权益，长治市保险纠纷人民调解委员会（以下简称长治保调委）坚持践行“枫桥经验”，坚持依法合规、公平公正的原则，畅通和规范保险客户的诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，为保险行业高质量发展营造和谐健康的生态环境，让保险调解工作更专业更有温度。近日，司法部对全国模范人民调解委员会和全国模范人民调解员进行了表彰，长治保调委被授予“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。

　　夯实基础工作

　　筑牢高效发展根基

　　保险合同涉及大量专业用语、业内政策和法律术语，产生的纠纷不能简单列为一般民事纠纷调解事项，为了提高调解能力，长治保调委始终坚持制度建设、队伍建设、技能培训。

　　长治保调委秉承“制度化启动、规范化运行”的理念，立足实际，以法律为支撑，建章立制，在前期运行的规章制度基础上，优化流程，补齐短板。2021年，起草了《调解员管理办法》，完善考核、退出机制。2022年，修订制度11项，进一步夯实制度根基。为了组建调解队伍，长治保调委坚持择优选聘、专兼结合的录用原则，通过保险公司推荐，选用知识水平高、业务能力突出的人员加入调解队伍中。

　　通过与人民法院、司法局、长治市调解协会、消费者协会、道路交通委员会、律师协会等部门建立长效沟通机制，实现调解工作良性交流学习。长治保调委为提升调解员专业技能，定期对保险行业调解员进行专业培训，结合案例经验，有针对性地传授调解技巧，切实锻炼调解员“对症下药、速战速决”的调解能力，帮助调解员加强学习和理解了法律条款。

　　延伸调解成效

　　切实发挥防线作用　

　　长治保调委在解决实际纠纷的同时，结合行业特点，及时总结典型案例、分析纠纷产生原因，通过事前引导、事后跟踪、宣传及回访机制，提升调解成效，引导会员公司压实主体责任，推动全行业消费者权益保护工作。

　　监督协议履行。推广调解协议司法确认的同时，在调解协议签订一个月之内，由调解员对协议执行回访，监督协议履行。经统计，保调委协议履行及客户满意度均为100%。

　　紧抓溯源管理。随着长治保险规模的不断壮大，长治保调委深挖保险纠纷产生根源，引导公司加强纠纷产生的前端管控，定期开展信访投诉、典型案例分析，组织公司共同研究纠纷产生原因。从2018年起，定期开展风险排查，抓早抓小，累计开展排查22次。

　　强化宣传引导。紧抓宣传节点，借助多方媒体和平台，宣传保险纠纷调解工作，特别在“3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日等时段，在报刊公示投诉接待电话，在市区和社区循环展播各类宣传片，组织公司开展保险知识进社区、进厂区、进矿区、进学校、进农村“五进入”宣传活动。

　　升级对接机制

　　推动调解全流程参与　

　　建立信访纠纷层级接办化解机制，根据信访投诉来源区分消费者申请、公司申请及其他部门转办，为了压实公司主体责任，实行一般纠纷转由公司内部协商解决，并督促公司及时反馈，力促矛盾及时化解在源头，化解在萌芽状态。疑难纠纷由长治市保险行业协会法律事务岗配合调解员协助公司处理，加快纠纷解决时效；复杂纠纷申请进入调解程序，由保调委全程参与，积极维护当事双方合法权益。

　　此外，长治保调委还加强诉调对接，入驻潞州区法院、五马人民法庭道交一体化中心，目前，共成功调解诉调对接案件502起，调解结案331起，涉案金额2715.59万元。为了高效化解纠纷，让群众少跑腿，长治保调委还积极与潞州区法院、长治金融监管分局（原长治银保监分局）对接，认真学习线上调解系统，与公司共同推动不便于到现场的当事人开展线上调解。截至目前，长治保调委共调解保险纠纷2287起，调解成功率86.27%，履约率100%，涉及合同纠纷金额11802.9万元，为维护保险行业健康发展作出了贡献。